Contenido
Cliente
Tecniseguros S.A. - Ecuador
Metodología
Marco HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success)
Resumen Ejecutivo: De la "Encuesta" a la "Acción"
Tecniseguros transformó su modelo de atención al cliente pasando de una recolección pasiva de opiniones a un sistema de "Cierre de Ciclo" (Close the Loop) activo. Utilizando la infraestructura HugeX, implementaron Compass CX, una plataforma que no solo mide la satisfacción (NPS), sino que convierte automáticamente una calificación negativa en un ticket de soporte prioritario, garantizando que ninguna mala experiencia quede sin resolver.
El Desafío: El Silencio de los Datos
El sector asegurador sufre de una desconexión crítica: las empresas recopilan feedback, pero tardan demasiado en actuar sobre él. Tecniseguros enfrentaba el reto de capturar e interpretar la Voz del Cliente (VoC) a través de múltiples canales desconectados.
El Dolor UX
La falta de una herramienta centralizada impedía identificar a los detractores en tiempo real.
El Riesgo de Negocio
La incapacidad de reaccionar inmediatamente ante una mala experiencia aumentaba la tasa de cancelación (Churn) y disminuía el valor de vida del cliente (LTV).
La Solución: Arquitectura HugeX para CX (Customer Experience)
Diseñamos una experiencia basada en el marco HEART, soportada por nuestra arquitectura de tres capas:
1. Implementación Fabric (Interacción Omnicanal)
Enlace de Canales y Flujos de "Close the Loop"
La capa de tejido actúa como el sistema nervioso que conecta los puntos de contacto del cliente con la operación interna.
Recolección sin Fricción
Integración mediante API REST para disparar solicitudes de feedback vía Email, SMS, WhatsApp o códigos QR justo después de un evento clave (ej. reporte de siniestro) desde el sistema ERP del cliente.
Automatización de Tickets
Si un cliente califica con bajo puntaje (Detractor), HugeX Fabric dispara automáticamente un flujo en que crea un ticket de soporte urgente, asignándolo al área responsable para "cerrar el ciclo" antes de que el cliente se vaya.
2. Confianza Custody (La Verdad del Dato)
Motor Analítico y Seguridad de Información Sensible
En seguros, la privacidad es ley. Utilizamos esta capa para asegurar la integridad de la Voz del Cliente.
Centralización de Datos
Uso de D1 de Cloudflare y Google BigQuery para almacenar datos estructurados (calificaciones) y no estructurados (comentarios de texto) de forma segura y escalable.
Autenticación Robusta
Gestión de identidades asegurando que solo el personal autorizado acceda a los datos sensibles de los asegurados.
3. Rendimiento Nodes (Visualización y Decisión)
UX para la Toma de Decisiones Directivas
La experiencia de usuario no es solo para el cliente final, sino para el directivo que necesita ver el "pulso" de la empresa.
Dashboard en Tiempo Real
Implementación de un frontend conectado que permite visualizar métricas críticas (NPS, CES, CSAT) en tiempo real, no en reportes mensuales estáticos.
Motor Analítico
Procesamiento de datos para identificar patrones de dolor. El sistema no solo dice "el NPS bajó", sino que permite profundizar en el "por qué" mediante análisis de tendencias.
Resultados de Impacto (Definidos en la Etapa Explore & Extract)
Visibilidad Total del Journey
Mapeo y parametrización completa de los puntos de interacción del cliente, eliminando puntos ciegos en el servicio.
Reactividad Inmediata
Transformación del modelo de servicio de "Reactivo Tardío" a "Proactivo en Tiempo Real".
Valoración del Proyecto
Una implementación validando la confianza en una solución Enterprise de alto nivel.
"Compass CX no es una herramienta de encuestas; es un radar de retención. Con la infraestructura de HugeX, logramos que el dato de un cliente insatisfecho viaje desde su celular hasta la pantalla del director de servicio en milisegundos, permitiéndonos convertir una queja en una oportunidad de lealtad."— Visión Estratégica del Proyecto Compass CX / Tecniseguros